¿Cuál es la diferencia entre la gestión de la experiencia del cliente y la gestión de la relación con el cliente?


Respuesta 1:

Una diferencia clave surge específicamente para las empresas que brindan servicios basados ​​en tecnología.

Una empresa que proporciona servicios o bienes no basados ​​en tecnología, por ejemplo, bienes de consumo como Unilever, Proctor and Gamble o Nestlé, tiene que depender de extensas encuestas de clientes y estudios de grupos focales para determinar cómo fue la experiencia del cliente. ¿Disfrutaron usando cierto champú? ¿Eran esas papas fritas deliciosas?

Pero los servicios basados ​​en tecnología a menudo tienen esos datos. Un banco tiene la información que le dice cuándo falló el retiro de cajero automático de un cliente. Un operador móvil sabe cuándo un cliente tuvo una llamada perdida o una experiencia de navegación lenta. Un minorista en línea sabe cuándo un comprador abandonó una canasta virtual de bienes y exactamente después de cuántos clics en el sitio web.

Si una empresa basada en la tecnología solo puede recopilar los volúmenes masivos de datos (que normalmente se descartan), puede obtener información extremadamente valiosa sobre la experiencia de los clientes. Información que le permite predecir cuándo podría perder un cliente, responder en tiempo real para mejorar el compromiso del cliente y la lealtad a la marca, e incluso aumentar el gasto de los clientes al refinar las campañas proactivas.

Como ejemplo, un operador de telefonía móvil que puede saber cuándo un cliente está experimentando un rendimiento deficiente en una llamada de Skype, puede hacer una oferta oportuna para actualizar al cliente a un plan con un teléfono más rápido o actualizarlo a un paquete con un rendimiento más alto.

En este contexto, mientras CRM registra las interacciones del cliente con el personal de ventas y soporte, la solución CEM (o CXM) registra cómo el cliente consumió el servicio en sí.


Respuesta 2:

Customer Relationship Management se está poniendo en contacto con el cliente antes del lanzamiento de un producto para saber qué características deben incluirse en el producto. Puede ayudar a hacer un producto más amigable para el cliente.

Customer Experience Management es todo lo contrario, que comienza con el lanzamiento de la versión beta del producto, lo que hace que los clientes experimenten con el producto, tomen notas sobre los aspectos negativos e implementen las cosas perfectas en la versión posterior.


Respuesta 3:

CRM y ERP son dos siglas tecnológicas importantes que las empresas deben conocer. Ambas son valiosas soluciones de software empresarial, pero se utilizan para administrar y alcanzar objetivos comerciales muy diferentes. En este artículo de Webopedia explicaremos el papel de CRM y ERP en los negocios de hoy.

CRM es una abreviatura para la gestión de la relación con el cliente y es una frase utilizada para describir todos los aspectos de interacción que una empresa tiene con su cliente, ya sea de ventas o de servicios. Es una estrategia comercial que ayuda a su empresa a comprender mejor a su cliente, retener clientes, brindar un excelente servicio al cliente, ganar nuevos clientes y aumentar de manera rentable.

ERP es una abreviatura para la planificación de recursos empresariales. El software ERP se utiliza para administrar el negocio. Integra todas las facetas de una operación, incluida la planificación de productos, desarrollo, procesos de fabricación, recursos humanos, finanzas y ventas y marketing.


Respuesta 4:

¿Qué es el CRM?

Customer Relationship Management o CRM se refiere a las diferentes prácticas, estrategias y pautas utilizadas para gestionar las interacciones con los clientes de una empresa. El objetivo es analizar y tomar decisiones informadas que mejoren la experiencia general del cliente, aumenten la retención e impulsen las ventas al negocio.

Además, CRM como tecnología puede ayudar a las empresas a interactuar con los clientes en todos los aspectos del ciclo de vida del cliente. Esto permite a los equipos "interactuar con los clientes, anticipar las necesidades de los clientes, reconocer las actualizaciones de los clientes y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento en lo que respecta a las ventas".

¿Qué es el CEM?

Mientras que CRM se enfoca en administrar la información del cliente, CEM o Customer Experience Management profundiza en la experiencia del cliente para obtener información desde su perspectiva única.

El objetivo de CEM es recopilar y administrar todos estos datos experimentales para mejorar aún más la experiencia del cliente y fomentar la lealtad a su empresa. Esto implica escuchar a sus clientes, analizar los comentarios y comprender su punto de vista para optimizar el viaje del cliente.